Det er ingen hemmelighed, at det til tider kan være noget af en opgave at overskue de sociale medier, og ikke mindst den aktivitet, der finder sted på de mange forskellige platforme. Derudover er det også en udfordring for mange, at få kommunikeret rigtigt med brugerne. Derfor er det vigtigt at vide, hvem det er, man kommuniker med.

Udover virksomhedens eget community, Facebookside eller blog har forbrugeren et utal af muligheder for at ytre sig på nettet. Når først man har skabt sig et overblik over, hvor ens virksomhed omtales og debatteres, skal man også have skabt sig et overblik over, hvilke forskellige typer af brugere, der er aktive. Rob Kozinets (kozinets.net) har inddelt brugerne på de sociale medier i 4 grupper. Der er tale om Tourists, som er brugere, der kun læser indlæg og kommentarer uden selv at bidrage med noget. De er ikke faste brugere, og kommer kun sjældent eller i hvert fald mere eller mindre tilfældigt forbi. Minglers er brugerne, der sætter stor pris på fællesskabet, men som ellers ikke har de store bidrag. De er faste gæster og kan i ny og næ kommentere andres indlæg, men starter aldrig eller meget, meget sjældent indlæg selv. Devotees sætter stor pris på den informationen og vidensdeling der forekommer og er blandt dem, der bidrager mest. De er meget flittige kommentatorer og starter også enkle indlæg selv. Insiders er den vigtigste bruger. De bidrager med mest, starter diskussioner, sætter fællesskabet højt og er loyale. Insiders kan betegnes som kernen af netværket, og de er med til at starte og holde diskussioner kørende. Insiders er dem, som andre brugere tager kontakt til, når der er tvivlspørgsmål og lignende. Ikke overraskende er insiders den mindste gruppe, men til gengæld dem der står for den største del af aktiviteten. Det er også disse brugere der uden for fællesskabet taler positivt om virksomheden og dens produkter. Det er også denne gruppe, der ofte ses som drivkræfter bag uofficielle blogs og communities.

Vigtigheden af at vide hvilke typer, der er til stede i ens community, kommer til udtryk, når man skal kommunikere med brugerne. Budskabet skal være tilpasset modtageren, og det kan kun lade sig gøre, hvis man ved, hvem man kommunikerer med. Skeler man blot en anelse til, hvem ens devotees og insiders er, kan man sikre sig, at de er med til at holde liv i de ting, der bliver lagt ud, og herved sørge for at aktiviteten holdes i gang. Det er dog vigtigt, at det ikke går hen og bliver en direkte kanal for virksomheden at bruge devotees og insiders på denne måde.

Brug Kozinets som udgangspunkt for at få styr på hvordan sammensætningen af brugere er, og sæt så jagten i gang og find ud af, hvordan brugerne er fordelt, så aktiviteterne og udbyttet af de sociale medier kan optimeres.

(Indlæget er et uddrag fra mit speciale Corporations’ use of Online Communities in the Process of Retaining Consumers in Long-term Relationships)